白洋舍｜モバイルアプリ構想検討プロジェクトにおけるサービスデザイン

明治創業以来、日本のクリーニング業界最⼤⼿として幅広い実績と高い技術を誇る白洋舍は、BtoC／BtoB事業ともに顧客からの厚い信頼と期待に応え続けています。
このたび、時代のニーズに合わせてモバイルアプリ開発を検討されるなか、ゆめみでは白洋舍の強みを生かしたモバイルアプリの構想を伴走支援いたしました。
※アプリは白洋舍様にて開発。

クライアント

株式会社白洋舍

プロジェクト詳細

お客様の声や時代のニーズに応えながら、常に技術革新を重ねてきた白洋舍では、かねてからモバイルアプリ開発の構想を検討されていました。
そんな折、代表取締役社長の松本様が今年5⽉に開催されたマーケティングテーマのオンラインイベントに参加され、登壇したゆめみ取締役・染矢、工藤、本村らによる「アプリで実現する新しい顧客体験」に関するセールスピッチをご覧になりました。
それがきっかけで、プロジェクト構想を主導されるご担当者様にお声がけくださり、早々にゆめみとのオンライン会議を実施することになりました。

モバイルアプリの開発について、いきなり開発に向けた計画を組み立てるのではなく、果たしてアプリ開発が最適なのか？また、目的や課題、ターゲット分析と把握、各種事業戦略との検証など、まずは徹底的なヒアリングを通して課題を整理し、具体的な機能要件を明らかにしていきました。

＜現状分析＞
・新型コロナウイルスの影響もあり、クリーニング業界全体で需要が低下
・採算悪化により閉店する店舗も見受けられる
・顧客とのデジタルツールを介した接点の必要性を感じている
・顧客接点強化のため、アプリの開発を検討している
・構想プロジェクトの有効性を社内関係者(特に経営層)に訴求していく必要がある

＜主要課題例＞
・「店舗」「集配」「ネット宅配」の3チャネルにそれぞれで顧客データが分散している
・アプリを活用していきたい意向はあるが、具体化が進んでいない
・アプリ導入に伴う事業インパクトや収益性を明確にすることができていない
・デジタル技術導入に際しては、データ基盤や期間システム、組織体制などの見直しも必要になる

結果、アプリ開発に着手する準備段階でのビジネス⽀援、特にゆめみが得意とする⼈間中⼼設計スペシャリストによるサービスデザインと、事業化戦略や組織体制づくりを含む、約２カ月間の伴走型支援、「YUMEMI Service Design Sprint」サービスをご提案しました。

【白洋舍様からいただいた声】

・ゆめみの知⾒や提案が具体的で、⾮常に勉強になることが多かった
・チャネルが近い事例や過去実績などから、参考になる点が多かった
・データ分析や調査に基づくユーザー⽬線や⼈間中⼼設計視点など、多様な観点で提案してもらえるので、コンセプト策定しやすい
・話していてフィーリングが合う。一緒にプロジェクトを進めていけそう

モバイルアプリを作成するにあたって、あったら便利だなという機能など開発構想に関するワークショップを開催し、メンバーの方向性を統一化していきました。その中で、全社的なデジタル推進を見据えた横断型の組織づくりや評価制度なども含めて協議。また、顧客体験コンセプト、システム構成などの現実的なアウトプットを示したことで、起点となるプロジェクトの意義や組織・体制イメージ、今後のロードマップを明確化することができました。

※ワークショップの開催に関しては、感染予防に十分な配慮をした上で開催いたしました。 

一方的なアプリ制作を進めるのではなく、お客様（ユーザー）が望むアプリ制作を実現するために、クリーニングに関する利用実態や意識の調査、アプリ開発にあたってのサービスコンセプトや課題の検証、ユーザー目線でのアプリ機能優先度の精査を目的とした     ユーザー調査とコンセプト検証を実施。

ユーザーのリアルな声から、白洋舍に対する価値意識やニーズ、期待感などが把握できたこと。また、白洋舍プロジェクトチームの方々はもちろん、担当外の皆様が参加くださったことで部門横断的なコミュニケーションが実現し、さまざまな思いを直接伺うことができました。

白洋舍の皆様からも、「お客様の声を直接聞ける機会はなかなかなかったので新鮮だった」、「いままでにない視点が得られた」、「さらにレポートで可視化してもらえたのが良かった」などのコメントをいただきました。

• ターゲットペルソナシート
  • 白洋舍の多様なサービスを届けるべきユーザーに提供するための、明確なターゲット像を具体的なイメージとともに言語化
  • 白洋舍ブランドに信頼を持ち、今後の継続利用も見込めるユーザーを設定
• サービスコンセプトLP（ランディングページ）
  • 解決すべき課題を抽出し、上記ターゲット像を踏まえてコンセプトを設定
  • 解決策を視覚的に共有できる素材として、ランディングページを制作
  • 具体的なサービス（利用画面）を見せることで、ユーザーからの直感的な評価や反応を収集する 
• 機能一覧
  • ワークショップで抽出した多種多様なアイデアをカテゴリー別に整理
  • ユーザーそれぞれの目線とターゲットニーズから、実現が望まれる機能の優先度を検証し、記載
  • 一方で、要件定義において検討すべき事項なども細かく併載     
• ユーザーインタビューレポート
  • ユーザーのインサイトを読み解く定性的なインタビューを整理・分析し、仮説や検証も含めた網羅的なレポートとしてまとめる
  • 白洋舍様内における顧客理解、ニーズ把握、チーム内外の共通認識などを醸成

提供サービス

YUMEMI Service Design Sprint
（アプリ開発構想コンセプト策定、 サービスデザイン内製化支援など）

＜サービスデザイン事例（一部）＞

横浜銀行｜「残高照会アプリ」におけるコンセプト策定支援
ドコモ・システムズ｜人間中心設計のプロセスを用いてユーザーニーズを探索し、それに応えるサービスを構想
オリエントコーポレーション｜デジタルイノベーション推進のためのワークショップ

＜アプリ開発事例（一部）＞

マイナビ｜「マイナビ転職アプリ」ご担当者様インタビュー 　多様な視点を持ったチームで挑む、新たなユーザー体験づくり
生活協同組合コープこうべ｜注文がトーク形式でできるUX
マクアケ｜スマートフォンアプリ「Makuake」　アタラシイ共創でMakuakeアプリの持続可能な成長を実現

その他のプロジェクト事例は、こちらを御覧ください。